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贵州游客乌克兰拒绝入境行程取消保险案例

2015-04-21 00:00:00 来源:江泰保险 【大 中 小】  点击率:
◆◆案情描述
    贵阳某旅行社原定于2013年8月21日至8月31日组织9名游客从北京出发至莫斯科、圣彼得堡、斯德哥尔摩、赫尔辛基、基铺游玩后经莫斯科返回北京的十日游。8月28日当地时间午夜零点到达基铺时,因不明原因机场警察排查所有外来游客,该团被拒绝入境。9名游客、1名导游滞留机场22个小时后经北京回贵阳。游客因行程取消、在机场长时间等待、回程漫长导致情绪异常激动,旅行社预订酒店及滞留机场花费估损40余万元。
◆◆调处经过
    调处员于旅游团滞留机场后接到报案,在第一时间告知旅行社注意收集票据和相关注意事项。调处员积极协助旅行社与乌克兰地接社联系,了解到被拒入境详情。根据旅行社投保的附加旅行取消损失保险第五十八条的保险责任,示范项目可以进行赔付,但损失金额的梳理成为一个难题。旅行社估损项目包括乌克兰地接费、订餐、酒店及酒店内用餐、回程(北京飞贵阳、国际航班机票及改签、计调和使馆沟通、餐饮茶水等)、乌克兰签证、游客索赔等共计48.12万元。
    调处员帮助领队梳理在机场滞留的消费细节,整理票据,收集可以证明当日消费的银行记录等,顺利沟通后梳理国外预订酒店、饭店、车费、旅游项目等损失,积极与酒店、车队、地接社沟通,取得损失凭证。但游客所交全部团款和退还给游客的部分团款是否属于保险赔付争议较大,旅行社认为行程取消,游客所交团款都是损失,应该全部赔付;乌克兰之后的行程取消,退还给游客的部分团款为旅行社原本应得的收益,是旅行社的损失,应该得到理赔。
    事实上,全团行程只是从乌克兰段开始的后续行程取消,之前的行程旅行社履行了合同义务,退还全部团款既不合理也不合法。退还的部分团款中,旅行社的成本部分在于预订的住宿、用餐、交通等有票据支撑的损失,保险可以理赔;但旅行社应得的是旅行社假定此团不出任何问题的前提下,应该得到的不确定的“将来利益”,既不是实际损失也不是纯粹风险,有悖保险基本原理。经过调处员耐心解释,举例论证,最终得到旅行社及游客认同,整理全部估损4.54万元,保险公司全额赔付。
◆◆案例启示
    出境团因身在境外,不熟悉环境,遇到险情应急能力较低。旅行社在出行前应该提前了解目的地最新的政治、天气、治安等情况,做好风险评估和应急方案,熟记我国驻外机构联系方式,遇到拒绝入境、暴力侵害等紧急问题时及时救助。
    本案部分行程取消,退还游客取消部分团款,理所应当。这是基于法律权利义务关系而必须退还。退还团款的风险不是保险范围内的纯粹风险。纯粹风险是一种只有损失机会,没有获利可能的风险。团款中,包含所必需的旅游经费,同时还有旅行社获取的收益部分。这不是旅行社的实际损失,而是旅行社的“将来利益”,并非保险保障范围。
◆◆专家点评
    因入境国管制游客无法入境导致旅游合同无法履行的,属于不可归责于旅游经营者事由,若致合同不能履行,游客和旅游经营者均有合同解除权。合同解除后,双方负返还义务,旅游经营者应当将未发生的费用退还游客,如果旅游经营者为善后事宜另外增加了费用,增加的费用游客有义务承担其受益部分的款项。
    出入境旅游较易受一国出入境法律政策管制或者行政管理行为、政治社会环境变化的影响,因此造成旅游合同无法履行或者继续履行将存在很高风险的,旅游经营者和游客都有权要求解除合同,终止旅游行程。但是前期旅游经营者已为行程支付的交通、住宿费用,可能因此无法获得履行辅助人的返还,为意外事件造成的经济损失。此外,在边境逗留期间及为返回国内可能发生的支出如住宿、餐饮、交通费等,这些费用属于为游客利益发生,游客有义务承担其自身收益部分发生的费用,旅游经营者无须全部自担。据此,旅游合同解除或者提前终止履行的,但仍发生的费用依法由游客和旅游经营者分别承担属于各自的部分,根据示范项目对旅行社投保的附加旅行取消损失保险第五十八条的保险责任的承保,大大降低了旅行社的经营风险,可以减少双方的经济损失。
    法律上返还的费用仅限于实际支出的费用,不包含经营获利。对于费用的证明,大多以旅游经营者之间的款项洽商、付款证明、不退费证明、费用支出票据为准。旅行社如果未将已发生费用退回游客、该笔费用已由游客承担的,旅行社没有发生该项损失,不能再要求保险负担。
◆◆法律链接
《中华人民共和国合同法》第九十四条、第九十七条。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条。

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