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新疆旅行社旅程延误保险案例

2015-04-21 00:00:00 来源:江泰保险 【大 中 小】  点击率:
◆◆案情描述
    2013年新疆某旅行社组织58人赴泰国旅游,原定乘坐航班由香港飞往曼谷,1月12日导游按照原定行程8点带领团队前往深圳湾,但因口岸人员拥挤,未能及时通关,导致整个团队未能按时登机,游客滞留在机场。旅行社为减少损失,与航空公司协商,将原定航班(14:05)改签至晚上(23:10),因离登机还有一段时间,旅行社安排游客就近在机场就餐,并联系深圳旅行社安排两辆旅游车,由两名香港导游带领团队在香港市区游览,晚上飞往曼谷继续行程。为此旅行社产生机票改签费4.7万元,餐费、车费、导游费1.35万元。
◆◆调处经过
    调处员接到报案后第一时间与报案人联系并询问事件经过,指导旅行社及时联系领队,做好游客安抚工作,做好案件索赔材料收集,积极采取合理、必要措施减少损失。待团队行程结束后,调解员前往旅行社协助收集索赔材料,旅行社只能提供机票改签发票,而在香港的餐费、车费、导游费未能提供票据,调处员明确告知旅行社如不能提供证明材料,保险公司将不予理赔。旅行社因确实不能提供,明确表示放弃索赔、自行承担。在核损过程中,保险公司认为要扣除1名导游、1名全陪人员机票改签费,认为这部分为旅行社经营成本,而不是旅行社的直接损失,旅行
社认为不合理,因为出境团队中导游、全赔的相关费用均由旅行社承担,如再扣除其改签费用,将增大旅行社的损失。经过中心与保险公司反复沟通,最终保险公司同意对导游、全陪费用不予扣除,旅行社全额获赔机票改签费用。
◆◆案例启示
1. 本案因随团导游履职不当,未能合理、灵活安排团队出行时间导致旅程延误,建议旅行社加强相关人员的业务培训。
2. 在收集索赔材料过程中,旅行社在香港的餐费、车费、导游费未能提供证据材料,只能放弃索赔自行承担。保险理赔需要有相应的证据材料,旅行社在出险后及时与调处分中心取得联系,可获得专业的实时协助。
3. 后期理赔中,保险公司依据基本险条款认为导游、领队产生的费用不属于保险责任,但附加险条款并未对导游、领队产生的费用进行限制。调处中心与保险公司反复协调后达成一致,体现了调处员的专业性和敬业精神,也凸显了附加险对旅行社转移经营风险的重要意义。
4. 保险理赔需要专业知识和丰富经验,对旅行社来说,出险后往往因为对条款不理解、对保险不熟悉而放弃索赔。长久以往,必将对保险产生重大误解而变得不信任。保险经纪人正是为了维护保险市场的正常运行、平衡保险人和被保险人正当利益而存在。示范项目有保险经纪人和第三方独立的调处中心为参保旅行社服务,这也是示范项目和市场上其他旅行社责任保险相比的优越性所在。
◆◆专家点评
    本案由于旅行社工作人员管理不善、安排行程不当造成,属于旅行社过错原因导致,但并不属于示范项目基本险条款规定的“有责延误”,但符合示范项目旅程延误附加险约定的理赔情形,即因被保险人管理不善等可归责于被保险人过失导致的旅程延误,包括不限于拒签、出境受阻等,属于保险责任范围,保险人负责赔偿被保险人因延误而支出的食宿、交通等合理、必要的费用。本案由于旅行社领队管理不善导致行程延误增加的食宿、交通等合理费用均属于赔付范围,旅行社为导游、领队因此支出的食宿、交通费等亦应属于赔付范围。
◆◆法律链接
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条、第十七条。
《中华人民共和国合同法》第六十五条、第一百二十一条。

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